コールセンターとは、お客様の「困った」や「してほしい事」をオペレーターがお電話で対応する窓口の事です。
困ったことをすぐに解消したいのに、なかなか繋がらない…！
コールセンターへすぐに繋がるコツってあるの？
繋がらないときにオペレーターは何をしているの？
電話をするときの繋がりやすい時間帯やコツなどを紹介していきたいと思います。
コールセンターが繋がらないのはなぜ？わざと出ない？
１日のお問い合わせやクレームといった対応件数を予測してオペレーターを用意して対応するのがコールセンターです。
しかし１日に500件の電話が入るコールセンターに500人のオペレーターを準備して待つなんてことはあり得ません。
入電数や1件あたりのオペレーターの平均対応時間を計算し、どのくらいの人数で対応するのが望ましいのかを調整しています。
また、お客様との電話が終了した後は、その電話の内容を“履歴”に残すところまでがオペレーターの役割です。
お客様が何らかの理由で再び電話してきたとしても、自分以外の誰でもが対応できるように残しておく必要があります。
「1回の対応に時間がかかってしまうとオペレーターが対応した履歴を残す為に入力に時間を取られて、次の対応に入れない…」
こうした積み重ねでコールセンターが繋がりにくくなってしまいます。
また、最近であれば「新型コロナウイルス感染対策」により出社人数を制限している為に、人数が不足しお客様へ対応できる人員をやむなく減らしている事もあります。
コールセンターに繋がるコツは？
コツは残念ながらありません。
可能であれば、一度掛けたら繋がるまでそのままでいる事でしょうか。
繋がらないと一度電話を切ってしまうと次の人に順番を譲る事になるのでそのままで待ってもらうのが一番です。
またコールセンターの業種毎に繁忙期があります。
例えばですが、保険業であれば控除証明書の時期の11月から確定申告前の2月頃まで。
プリンターといった印刷関連機器であれば、はがきのシーズンや確定申告時期。
携帯電話で言えば、料金引き落としの後といったふうに、この繁忙期を想定してコールセンターに掛けることで繋がりにくさを解消しやすくなります。
コールセンターに繋がりやすい時間は？
だいたいのコールセンターが9:00～18:00の時間帯です。
中でも繋がりやすい時間帯は以下の通りです。
- 朝一番の9:00直後
- 13:00～16:00頃
- 祝日の翌日を除く火曜日以降から週末にかけて
反対に繋がりにくい時間帯は以下の通りです。
- 朝の9:30以降
- お昼休み前の11:00～13:00頃まで
- 月曜日や祝日明けの平日
日祝休みのコールセンターがほとんどなので月曜日は朝から繋がりにくくなります。
急ぎでなければ火曜日以降に掛けなおす事を考えてもいいかもしれません。
ぜひとも参考にしてみてください。
コールセンターに繋がるまでのお金はかかる？
「ナビダイヤルでお繋ぎします」のアナウンスが流れた時から通話料は発生します。
料金は携帯電話の料金プランやコールセンターで使用している回線によります。
前まではフリーダイヤルが主流でしたが、いたずら電話や対応範囲外の対応で稼働できるオペレーターが減る為に、確実な案内ができるようナビダイヤルでの通話が主になっているようです。
通話料が発生するので、オペレーターに掛けなおしを希望するお客様もまれにいるそうですが、かけなおし専用の窓口も込み合います。
掛けなおしに時間がかかることも多く、必要な事はその場で伝えた方が逆に時間短縮や料金節約につながる事にもなります。
まとめ
インターネットが普及した現代でも、問い合わせやクレームなどを受ける上でコールセンターの存在は必要です。
それでもなかなか繋がらないのに通話料金もかかって…！とイライラする事もあるかとは思いますが・・・
できるだけ一度のお電話でお客様への案内が完了できるように頑張っておられるので、込み合う時間を避けてコールセンターに電話するのが良いでしょう。
またはメール対応できる所では問い合わせ方法を探してみるといいかも知れません。
ウェブサイトへのFAQ掲載やチャットBOT機能を使ったお問い合わせ対応の方法も増えているので、繋がりにくい場合は他の方法を探してみましょう。