コールセンターでは不安や疑問を持ってお電話されるお客様もたくさんいます。
それに応えるのがオペレーターですが、単純に説明するだけでは顧客満足度アップには繋がりません。
寄り添いの言葉や共感の言葉があって、初めてお客様も安心できます。
コールセンターで寄り添いの言葉はどう使うの？
共感の言葉ってどんなものがあるの？
どんなタイミングで使うのが効果的？
使ってはいけない場合は？
など、実体験をもとに解説していきます。
目次
コールセンターには「寄り添いの言葉」「共感の言葉」がある？
お客様からの質問の中には「不安」が大きく潜んでいるかと思います。
その不安を取り除く為に、オペレーターが出来ることは何でしょうか。
しっかりと説明し、お客様に納得や安心をしてもらう事です。
ただ、要点だけを伝えるのであればオペレーターでなくてもWEBやメールでのやり取りでも充分です。
そこに寄り添いの言葉や共感の言葉を添える事で、お客様はより安心と信頼を寄せてくれます。
難しい事は特にありませんので、少しずつ覚えていきましょう。
コールセンターは「寄り添い」や「共感」が大事だというSNSの声
コールセンターの仕事で。電話をかける時明るくにこやかに話し始めます。すると相手の方の声が最初のよりパッと明るく丁寧になるのがわかるんです。その後の困った話も、クレームじゃなくてどうにかなりませんか、困ったなという感じになり、こちらも寄り添いどうにかしてあげたくなるんです。
— もちもち@美術が大好き (@MochiMochi4499) December 9, 2021
対応クレームの電話。
その前に、ご意見した内容を話してきたので、こういうご時世なので
お気持ち分かります。と共感トークさっき、電話をしたらあなたみたいな寄り添う言葉もなく、貴重なご意見として承りますだけ言って商品を薦めてきたんだよね‼️と。
共感トークは大切だな😅
— コルセン引退3密ちゃん (@3108rk) March 18, 2021
この2、3日電話しても毎回何が起きたかまだ調べ中って言われてどうしようもない。今日電話に出た人は「わかります、早く欲しいですよね、いつになるかわからないの腹立ちますよね」って共感してくれた。寄り添い系コールセンター。どうなっちゃってるんやろpostnord…
— Tomomi (@tomomi_dk) November 26, 2019
寄り添いの言葉や、共感の言葉は一つでもあるだけで、相手の気持ちが軽くなることもあります。
事務的にこなすだけではなく、何かを少し付け足すだけで良いので添えてみましょう。
コールセンターで寄り添いの言葉や共感の言葉が大切な理由は？
お客様からの不安や疑問、要望やクレームに対応するのがオペレーターの基本業務です。
技術としては知識を蓄えて、お客様の不安や疑問などを解消します。
感情面では、お客様に寄り添う姿勢が求められます。
主張や感情は分かっていても、会社としてのルールばかりを通そうとすると、お客様から反感を買ってすれ違いが大きくなる為です。
お客様の立場に立って案内や説明をすることで、怒りなどマイナスの感情を持ったお客様も安心して話を聞いてくれることもあります。
より添いの言葉や共感の言葉の特徴・効果
不安や疑問、怒りといったマイナスの感情は正論をぶつけられたり、適当に流されるとさらに大きくなってしまいます。
場合によりますが、答えを求めるのでは無く同じ目線でいて欲しい、聞いて欲しい、わかって欲しいと思う気持ちが籠ってる場合もよくあります。
お客様へも気持ちが伝わっている事、理解したいという気持ちを伝えられるのがより添いの言葉や共感の言葉です。
コールセンターは顔の見えないお仕事です。
だからこそ、話を聞く姿勢や言葉でお客様を安心して頂く事が重要です。
共感や寄り添いの言葉は、お客様からの不安やクレームの火種を抑えるだけでなく、会社そのものへの好感にもつながる力を持っているといえます。
電話を受ける前からお客様に寄り添い共感しておくと良い
オペレーターの初めの挨拶はどう言ったものが多いでしょうか？
- お電話ありがとうございます
- お待たせして申し訳ございません
よく聞くのがこの二つではないでしょうか。
お客様はお電話が繋がるまでに1分程度はガイダンスの流れに沿ったり、繋がるまでの時間がかかっている事が殆どです。
電話での待ち時間は2〜30秒でも体感でかなり長く感じます。
お客様が待ってる事を意識して、ひとこと謝辞を添えるだけでも不満は少し和らぐはずです。
コールセンターで使える寄り添いの言葉・共感の言葉や方法！
いくつかありますが、使いやすいものの例として4つあります。
- ありがとうございます
- さようでございますか
- それは大変でございますね
- かしこまりました
相槌にも使える寄り添いの言葉です。
声のトーンを上げたり、イントネーションをほんの少し変えるだけでしっかり聞いていると伝えられます。
また、これらを使い分けるだけではなく適度に「はい」と相槌を付け加えると、お客様も「話を聞いてくれている」と安心してお話ししてくれます。
また、マナーの部分で賛否が分かれるかもしれませんが。
お客様からの質問で不安や疑問があった場合に、回答する前に「大丈夫です」の一言を添えた時に「よかった！」と喜んでもらえた事もありました。
丁寧に寄り添う事が大事ですが、共感している事を伝える為にほんの少しだけ砕けた表現も使えるよう意識しましょう。
お客様の言葉や感情を復唱する
お客様がお話しした内容を復唱するのは、共感が相手に伝わる最も簡単な方法です。
ただ復唱するだけでもいいのですが、「そうなんですね、◯◯なんですね」と少し言葉を変えて復唱するだけでも話を聞いてくれてる！とお客様からの安心感はアップします。
コールセンターでのテクニックではなく、対面で話す技術としてとても効果的なので、仕事のスキルとしてだけではなく日常生活でも使っていくと共感力もアップしますよ。
また、コールセンターでは確認としてお客様に復唱しながら入力する事もできますので、慣れたら試してみてください。
お客様の立場に立ち、気持ちを察して言葉をかける
コールセンターで質問や不安を持ってお電話するお客様はたくさんいます。
「壊してしまったかもしれない」「間違っていたらどうしよう」なんて不安、解消するのが一番ですが、寄り添ってもらいたいと思う気持ちもあります。
自分が同じシーンに立たされた場合はどうでしょうか？
お客様の立場でどう思っているのかの、想像力も必要です。
「ご安心ください」「お気持ちお察しします」と伝える事や、声のトーンや話し方をしっかり聞いて対応する事で、お客様の気落ちをより深く理解できます。
お客様のペースに合わせる
若い方もいれば、高齢者や子供の面倒を見ながらお電話してくださるお客様と様々です。
相手の声のトーンや話し方でこちらもゆっくり話す事を意識したり、逆に必要な事だけをスパッとお伝えして理解してもらうとその時その時の判断も大事です。
また、年齢や性別を問わずに相手の状況に応じて話すスピードを変えるよう意識すると、共感の度合いがお客様に伝わりやすくなります。
急いでいる時にゆっくり話しかけられたらイライラしてしまうかも知れませんし、慣れない電話でお客様が相談した時に早口で答えられても覚えられないですよね？
お客様との対応で慣れが必要ですが、声のトーンや早さで状況を理解できるように耳を傾けると自然とペースは合わせやすくなります。
臨機応変に相づちに抑揚をつける
お客様からの質問で話が長くなる事、ありませんか？
「◯◯が動かなくなって、それが昼過ぎの話なんだけど。そこから電源を入れ直してみてね、それでも動かないからコンセントの問題かしら？ってそれから、ボタンを何度も…ボタンはね？右の端っこの……」
お客様からも聞きたい事をスパッと仰って貰えたらどう対応出来るのかしっかり説明できるのに！と、思う事があるかも知れません。
それでも、お客様もしっかり説明したいと思っての事なのでしっかり聞く必要があります。
その時にただ黙って聞くのではなく、言葉の端々で相づちを打つと聞いてくれていると安心感が生まれます。
また、ただ「はい」「さようでございますか」と淡々と返しているだけだと聞き流している印象を与えてしまいます。
ビックリしたように「さようでございますか！」と返したり、「そうなんですね」や「えぇ」とワードを変えるだけでも印象は変わります。
いくつか使い分けていきましょう。
クッション言葉を使用する
お客様からのご意見やご要望に添えない事があります。
これからの課題として申し伝える事は出来ても、現時点でお客様の希望に添えない事を伝える必要も出てきます。
この場合には魔法の言葉「クッション言葉」を使用します。
「大変申し訳ございません」や「ご要望に添えず申し訳ございません」と言ったクッション言葉を使う事で心情を先回りして予測し、お客様に説明する事で印象は変わります。
相手のペースに合わせる話し方と同じく慣れが必要ですが、話を聞く事で自然と身についてくるはずです。
気持ちにこたえなきゃ！と焦らずにクッション言葉を使う事を意識していくだけでも、お客様からの印象は変わりますよ。
アクティブリスニングの心がけ
アクティブリスニングとは、聞くだけでなく積極的に質問しながら聞くことです。
「◯◯なんですよ」とお客様からの発言を「◯◯なんですね」と、復唱するだけでも共感したり、寄り添っている気持ちは伝わります。
そこから質問して復唱する事で、お客様から「考えてくれている！」とさらにアピールできるようになります。
そこから「差し支えなければもう少しお伺いしても宜しいですか？」と、言葉を添えて質問し返す事で、お客様から具体的な要望や分からない事が見えてくる事もあります。
アクティブリスニングは、お客様が自身で話している内容を考えるきっかけになり、自己解決する場合もあります。
質問があっても解決する事もあるので、復唱に慣れてきたら使ってみましょう。
お客様の味方になること
企業への不満はほぼ全てオペレーターにぶつけられます。
お客様の味方になって一緒に問題について考え、こちらかも出来る限りの要望を提示し寄り添う気持ちをお伝えしましょう。
お話を聞いて親身になって共感しているのがお客様に伝わると、ご希望に添えない結果になったとしても理解してもらえる事もあります。
企業に対立する訳ではありませんが、お客様からのご要望やご意見を伝えると言う橋渡しの役目もオペレーターにはあります。
クレーム対応は精神的に苦しいものですが、お客様の背景を理解できるように意識しましょう。
そうすることで、自然と親身に対応することができるようになります。
寄り添ったり共感すべきでないケースや注意点は？
クレームやご要望もお客様の気持ちは尊重すべきものですが、何でもその場で寄り添ったり共感したらいいというものでもありません。
場合によってはお客様に不利益になる事が起こったり、またオペレーターの権限以上の要求をされる事もあり得ます。
クッション言葉を使いつつ、説明をしっかり行う状況もあります。
お客様へ添えない事をお詫びしつつ、1人で全て背負う必要はありません。
折り返しの対応をしたり、リーダーへエスカレーションする事もお客様に提案する事も言葉ではありませんが、寄り添う方法の１つです。
「寄り添いの言葉」や「共感の言葉」は実生活でも応用できる！
相づちをうったり、復唱をしたり、話した内容を質問で返す(アクティブリスニング)事は、コールセンターだけの必須テクニックではありません。
むしろ日常生活でも応用できますし、顔が見える分、人と接するテクニックとしてはとても簡単です。
使い慣れてくると「共感してくれる」「寄り添ってくれる」と周りからの好感度が上がります。
寄り添いの言葉や共感の言葉を使う事ができると、相手からの信頼も得やすく相談などに乗る機会も増えるでしょう。
まとめ
いかがでしたか？
寄り添う言葉や共感の言葉は、顔の見えないコールセンターでは知識だけではなく、テクニックとして必要なものの一つです。
覚えていく事で日常生活やその他のビジネスシーンでも応用できますし、周りからの評価もアップします。
一つ一つは難しいかも知れませんが、トークマニュアルに載っている事も多いので焦らずに行きましょう。
まずは復唱する事から、慣れてきたら応用していくように、確実にこなしていくだけでも顧客満足度につながりますし、対応も楽になっていきますよ。