コールセンターは就職しやすいと言われていますが、離職する人も少なくありません。
回転率が高いと言われる理由の一つに、やる事が多かったり難しすぎると思われる事があります。
コールセンターの業務は難しすぎる？
覚えることが多くて 難し過ぎることはあるの？
難しすぎる時はどうしたらいいの？
何からどうやって改善していけばいいの？
コールセンター業務で特に意識したらいいものは何？
等々、過去の体験をもとに解説していきます。
目次
コールセンターの仕事は難しすぎる？
コールセンターの仕事は文字通りお客様の声を聞く事です。
何が必要で、どうして欲しいのか、何が分からないのか…等を解消するのが基本的なお仕事です。
相手の気持ちや考えを理解して、解消する事が主な仕事なので、慣れるまでが大変かも知れません。
そういった意味で“難しい”仕事であるとは思います。
仕事に慣れたオペレーターでもクレーム処理は難しいですし、新人さんならミスの連続でやる気が折れてしまうかも知れません。
どの仕事でも初めて流れを掴むまでは同じだと思うので、できる事からコツコツとやっていきましょう。
コールセンターの仕事は難しすぎるとのSNSの声
今の職場がコールセンター
誤案内したらとんでもないことになるレベルの内容を扱ってるんだけども、入ってまだ1ヶ月ぐらいなので手挙げしながらなんとか頑張ってる
喋りだけに関しては人一倍強いからまだ何とかなってるけど、業務内容が難しすぎるが故に、実は応対中の9割がでまかせレベル(少し盛った— ひなちん@悪魔城gos専用 (@hina_castle) November 15, 2021
コールセンターの仕事、難しすぎる💦💦💦
いらんこと言うて、ミスって、周りから叱られました。
ええ、落ち込んでますとも😭
他の人は飲み込み速くて凄い😵
私はダメだから、辞めた方がいいのかなぁ…っと頭をよぎります😣😣😣— 李香蘭＠ふとっちょ (@rikoran05231) November 18, 2018
業務や対応方法で難しすぎるというのは、内容によっては確かにあります。
でも、その為のマニュアルや対応方法はあります。
不安になる事はあまりないので、数をこなしていきましょう。
コールセンターは難しすぎると言われる理由は？
企業で扱う商品や、サービスについてを詳しく勉強する必要があります。
法改正や情報が更新される場合もあり、そのたびに知識をアップデートしていかなければなりません。
また、次に連絡してきた時に別のオペレーターがわかりやすく、すぐに対応できる様に履歴を残しておく必要もあります。
お客様と話す上で大切な事だからこそ、やらなければならない事が多いので何からして良いのかテンパってしまいます。
大きく3つに分けたのでそれぞれを説明していきます。
①クレーム対応が多い印象が強い
「お宅の製品、何もしてないのに壊れた！」や「なんでコレはこうなってるの？わかりづらい！」や「高すぎる！もっと安くして！」等言われませんか？
コールセンターは電話によるやり取りなので、「クレームが来た時に自分1人で対処するもの」と思ってしまいがちです。
クレームは会社からすると耳は痛いですが貴重なご意見です。
それをオペレーター1人に押し付ける事はほぼありません。
合図をしてリーダーに聞いてもらいながら、案内したり場合によっては折り返して上司に対応してもらったりが殆どです。
また体感ですがクレームはあまりない印象です。
会社のルールとして出来ないものは出来ない、お客様からの過度な要求は断る、と言った姿勢のコールセンターも増えてきています。
1人で抱え込む必要はありませんし、たまに来る程度なので来たら「よく話す時給」くらいに受け止めましょう。
②覚えることがとにかく多い
商品知識を身につける必要があるため、覚える事が多いイメージがあります。
確かに前と違う内容のものを改めて覚えるのは骨が折れますよね。
また、商品について使ってみた感想を添えると喜んでもらえたりするので、そういった少し余分な知識もあると便利です。
ただそれらを全て完璧に覚えるのは難しいので、コールセンター側では“マニュアル”があります。
お店で出しているパンフレットや、ネットで確認できる情報が主ですが、案内する内容は基本的にそれだけでOKなので、知識がなくても大体はなんとかなります。
また、お客様とのコミュニケーションを通じて知識は自然と増えていきますので、特に心配する事はありません。
③電話対応とPC作業を同時に行う必要がある
お客様とお話ししつつPCに内容を入力する事や、注文を受けた場合は住所やお名前を正確に入力しなければなりません。
慣れるまでは対応が終わってから入力でもいいですが、お客様対応の効率を考えれば入力しながらの案内を最終的には求められます。
その為二つ以上の事を同時進行しなければならない為、難しく考えてテンパってしまう事もあります。
ただ、記入事項がフォーマット化されていたり、プルダウンの選択式など、入力が簡易化されていることも多いです。
慣れればどこを見て、どう入力していいのかは自然とできるようになりますので、難しく考えなくても問題ありません。
コールセンターの仕事は難しくない？仕事の種類別に対処法解説！
基本的にマニュアルの対応になるので、難しさはありません。
しかし、業務によっては個人情報の取り扱いが厳しい場合もありますし、イレギュラー対応もあります。
業務は大きく分けて3つあります。
- 業務全般のポイント
- 受託業務のポイント
- 発信業務のポイント
これらをひとつづつ説明していきます。
コールセンター業務全般のポイント
基本はマニュアルを読み込んで、お客様と対応です。
コールセンターのマニュアルは、今までのお客様とのやりとりを纏めた上で作成されたものなので、よくある質問や、要望となります。
実際にこれだけを覚えておけばいい訳ではなく、これを基本として応用であるイレギュラーな対応をこなしていきます。
製品の仕様が変わったり、業務のルールが変わる事で案内が変更になることもありますが、その際は必ずマニュアルが訂正されるはずです。
それでも対応が難しい場合はリーダーやSVがいます。
安心して取り組みましょう。
受託業務のポイント
受託、いわゆるインバウンドと呼ばれる業務です。
お客様からかけてくる相談や質問、要望を受ける仕事になります。
その為基本的な商品やサービスの知識、よくある問合せなど、一度覚えてしまえば後はくり返すだけです。
マニュアルを読み込んで、その都度知識をアップデートさせると言うことでイレギュラーな対応もしやすくなります。
たまに来るクレームについては、どちらかと言えばお客様からの理不尽な要求が多いので、その時は情報を収集しつつ、リーダーへ交換するタイミングを伺いましょう。
一人で受け止める必要は無いので、かわす練習と思ってチャレンジしてみるくらいの気持ちが一番いいです。
インバウンドは基礎がしっかりできれば応用はいくらでもききます。
発信業務のポイント
発信はアウトバウンドと呼ばれる業務です。
お客様にお電話をかけるまでどうなるかはわかりません。
その為、臨機応変な対応力が養われます。
テレフォンアポインターは、関係性が築かれていない新しいお客様に、こちらからお電話をしていきます。
その為、話を聞かれずガチャ切りされたり「今は必要ないから」と冷たくあしらわれてしまう事も少なくありません。
一つひとつの電話に気持ちを入れ込みすぎず、上手に切り替える必要があります。
ただ、関係性が築かれていないからこそ、お客様とのやり取りで契約してもらえたり「ありがとう」の一言が貰えると達成感がかなりあります。
また相手にとってらどれだけのメリットがあるかを伝える必要があるので、プレゼン能力がかなり養われます。
コールセンターの仕事が難しすぎると思った時に意識すべき事は？
コールセンターでは知識を蓄え、お客様とやり取りをしてパソコンへの入力をする事が、どの業務でも必須です。
それらをはじめから一気に100%こなさなければならない…と難しく考えていませんか？
まずはマニュアルを読み込み、基礎的な知識を身につけ、お客様と対応する事が一番重要です。
そして入力を確実にこなしていきます。
一つ一つを確実にしていくか、お客様との対応数をこなす事で並行して業務をこなす事も効率化されると思います。
コールセンターはお仕事によって難易度や特性が変わってきますので、難しく考えすぎずやれる事からやっていきましょう。
まとめ
いかがでしたか。
コールセンターの業務は難しいと考える人も少なくは無いと思います。
基本的にどんな職種でも初めは何をしていいのか分からず、難しいと思う事でしょう。
それでも一つ一つやれそうな部分から試してみたり、基礎をしっかり固めてイレギュラー対応に強くなるなど、やり方は様々です。
過去に敬語を使うのが苦手な同僚がいました。
「何をしていいかわからないので、全てに“です”をつける」を実践した結果、お客様に受けて契約を取ったのを見た事もありました。
何がどう影響するかは分かりませんが、難しいと思うならできる事から初めていく、リーダーに相談するなどやり方はいくつもあります。
一つづつゆっくりとこなしていきましょう。