最近は様々な分野で使われているAIですが。
その影響で人の仕事がなくなるのではないのか…なんて不安や言葉もよく耳にします。
大手のコールセンターでもAIの導入が増えており、ホームページを見るとチャットの案内などが出てきたりしませんか？
今後は、コールセンターはAIが導入されると仕事はなくなるの？
AIだけでの対応は可能なの？
今後はオペレーター業務はどう変わっていくの？
過去の経験を元に解説していきます。
目次
コールセンターはAIが導入されるとなくなる仕事なの？
コールセンターではオペレーターの教育にかかる時間や対応品質の差や、離職率の高さなどが課題です。
また、スキルの高い人材を確保することが難しい現状があります。
だからこそ人材確保の代わりにAIを導入する動きも出ています。
最近は少子高齢化や65歳以上の団塊世代の退職に伴い、人手不足で悩むコールセンターが増えてきたと聞きます。
また、コールセンターの稼働率の向上や、人員の引き留めに悩む企業も少なくありません。
その為、AIが導入されてもなくなる仕事ではないでしょう。
コールセンターがAI導入でもなくならない理由4選！
AIが導入されるようになると、コールセンターのオペレーターは不要になるのでしょうか？
確かに若い年齢の方はチャットなどに慣れており、電話をしない傾向があります。
その一方で少子高齢化が進む人口統計の予測では、この先当面は年配の方の比率が増えていきます。
団塊の世代やその子供たち、財力と購買力があるのは年配の方々世代です。
お客様としても、チャット対応寄りは直接声を聞いたほうがやりやすい年代の方が多いので、逆に今はコールセンターの需要は高いと思います。
ここでは4つ理由を紹介します。
- AIは現状基本的な対応のみ可能
- AIではコールセンター需要の一つ「共感」「寄り添い」が不可能
- 離職率の高さのせいで慢性的に人手不足
- コールセンター業務の多様化
それぞれ一つずつ詳しくみていきましょう！
①AIは現状基本的な対応のみ可能
会社のホームページなどに「チャットでもご相談できます」といったアイコンが出てくることはありませんか？
これはチャットボットというプログラムで、お客様の現在の状況をプログラムが判断してＱ＆Ａに答えるというものです。
チャットボットは自動応答プログラムなので顧客対応を自動化でき、煩雑なサポート業務を一部担わせることで業務の効率化も図れます。
ただし、お客様の細かな質問や不安に答えることはできない為、あくまでも入口としての対応しかできません。
②AIではコールセンター需要の一つ「共感」「寄り添い」が不可能
「操作がわからない」「これはいくらになるんだろう」「誤って壊してしまった。修理はできる？」なんてお客様から不安の声はありませんか？
コールセンターはインバウンドの場合、主にお客様への不安や困り事を解消することがメインになります。
自分の気持ちをわかってもらいたいと思うお客様も少なくありません。
そんなお客様に答えだけを提示すると、お怒りにならなくても寂しい思いをしてしまうかもしれません。
あくまでもお客様は他人ではありますが、これからも仲良く製品を使って頂いたりお金を支払ってもらいたいと思いませんか？
オペレーターに困りごとを伝えて解消したときに、「良かった」と喜んでもらえたりするのが嬉しくはないでしょうか？
プログラムにはその要素はありません。
これだけでも十分にAI導入の結果、オペーレーターがなくなることはないと思います。
③離職率の高さのせいで慢性的に人手不足
お客様へ喜んでもらいたいと思うホスピタリティだけで仕事は続かないのは確かです。
覚えることが多く、金額や業務内容に釣り合わないのでこの仕事をやめよう…なんて思う人もいると思います。
ただ、その離職率の高さから他のオペレーターへの負担が増え、悪循環になりかねません。
その結果、顧客満足度は下がり、企業としてもダメージをおいかねません。
AIが状況を判断して該当するを示してくれればオペレーターもスムーズな対応が可能になりますし、さらに細やかな対応も可能です。
④コールセンター業務の多様化
商品やサービスによって問合せ内容そのものも多様化し、1回の問合せで複数の用件への対応を求められる事が増えています。
顧客環境も変化し続けているので、常にお客様の気持ちに寄り添った対応も求められるのが、現在のコールセンターの現状です。
そのため、1通話あたりの対応時間や後処理時間が長くなっています。
またメールでの相談は返信するだけでも時間がかかり、逆に電話をしたほうが早いと仰るお客様も少なくありません。
AIでは一つ一つの相談を対処する事はできても、また一からの操作であったりニュアンスが異なれば見当違いの回答が返ってくることも少なくありません。
こういった煩雑化するお客様のニーズに寄り添うためにもオペレーターは必要不可欠だと考えています。
2024年のコールセンターAI事情とは？
新型コロナウィルスの影響でこの数年はやむなく店舗での対応ができなかったり、センターの人員を減らしたりと、これまでの人対人が難しい場面が増えました。
人材不足やデジタル化に伴い、企業側もしくはお客様の要請により、どちらにしても対応についての多様化は進むでしょう。
お客様はわからないことがあるとまず、インターネットでを行い自分で解決しようと考える人が多いはずです。
その為、AIを用意し自己解決を促すことはお客様の利便性を上げることだけでなく、企業側からのコストについての課題も減らしていくことになるでしょう。
しかし、ただ答えだけを出すことは逆にお客様の利便性を下げるだけになる可能性があります。
お客様は安心に簡単に不安や疑問を解消することを望んでいます。
AIでの解決率が低い場合、一度使いづらいと思ったお客様はそのサービスから離れる可能性もありえるのです。
①AIによる音声認識
人が話す内容をAIが認識しテキスト化する技術は、コールセンターにおけるお客さま応対だけでなく議事録を作成したり、データ入力業務や自動翻訳などで活用されています。
特に、コールセンターでは業務効率化や人手不足の解消などが期待されることから導入が進んでいます。
AI音声認識技術を活用している例として、スマートスピーカーやスマートフォンに搭載されるAIアシスタントがあります。
高い精度で認識されるので、日常的にも活用している方も多いのではないでしょうか？
この点を活かし、お客様がまず困っていることは何かを考えていくことができます。
そこからうまく振り分けができれば、お客様も困ることなく、オペレーターも自分のスキルを生かした案内ができると思います。
②AIによる自動音声
AI自動音声とは、入力されたテキストを自動音声が自然に読み上げる技術やシステムのことです。
お客様からの問い合わせなどに対してAIが人間の代わりに自動音声によって回答を行うことで、オペレーターの負担軽減などに役立ちます。
ただし、声の抑揚や機械独特の話し方に不安や不快感を覚える人も少なくはないので、今現在は多様は難しいのではという声も聞きます。
よくあるのはコンピューターによる自動音声ガイダンスに従い、ダイヤル番号を選んで段階的に進んでいく形式ではないでしょうか？
あらかじめ用意された選択肢のルートしかないため、顧客が自由に質問を行うことはできません。
その為この段階でお客様が電話を切ってしまうこともあったりします。
③AIによる自動返信（チャットボット）
AIでの自動音声応答とは、お問い合わせから返答までを音声によって完了させるシステムのことです。
顧客が発話した音声をAIが音声認識し、言語を処理して最適な回答を音声合成によって読み上げて回答します。
AI自動音声応答を活用すれば、人間のオペレーターに引き継ぐことなく顧客対応を完了させることも可能です。
ただし、AI側でイントネーションはニュアンスの判断を誤ればお客様の求める回答にならない可能性は高いです。
AI導入によりコールセンターで働く人はどう変わる？
AIがコールセンターに置き換わり、有人の対応が完全になくなるのかというと、そのようなことにはなりません。
緊急性のあるものや感性や感情を伴う問合せは無くなりません。
お客様がいる限りは対話をし、回答するという行為はゼロにはなりません。
しかし、いたずら電話や過度なクレーム対しての対策、お客様の困りごとの最適化処理に心強い味方として活用できます。
人がいる限り、人に寄り添う仕事は人でしかでき得ません。
まとめ
いかがでしたか？
近年、新型コロナウィルスの影響で人と接することが少なくなってきた今だからこそ、オペレーターの対応はなくてはならないものだと思っています。
自分の解決したいことを入力する言葉がうまく表現できなかったり、そもそも何が疑問なのかがわからない…なんてお客様からのお電話も多かったはずです。
プログラムで時間をかけても。オペレーターに一言話すだけで理解される速度はまだまだAIには追いつかないものではないでしょうか。
AIはとても便利で、生活になくてはならない存在になりつつあります。
だからこそ、よりよい生活のための便利ツールとしてコールセンター業務にもうまく活用されることを願っています。