コールセンターで研修を受け終えると一人でお客様の対応するようになります。
ただし、リーダーや上司からOKがでないと独り立ちできないのが実情です。
コールセンターで独り立ちできないとどうなるの？
どうやったら独り立ちは出来るの？
「コールセンターで独り立ちできない！」という人に対して、理由や対策を実経験から解説させていただきます。
目次
コールセンターで独り立ちできない！このままだとどうなる？
コールセンターの研修はある程度の日数と、今までの対応内容をまとめて行います。
初めての人であれば出来ない事の方が当たり前なので、何からして良いのか分からない事だらけでしょう。
でも焦らず、一つ一つこなす事から始めましょう。
独り立ちできない！と焦る気持ちは分かりますが、ここで凹む必要もありませんし、慌てる必要もありません。
コールセンターで独り立ちできないと嘆く声
ただの長いひとり言
今やってるコールセンターの案件
正直、入った当初から自分には向いてない案件だと思った
全く自分の経験とは別世界の内容
求められる能力も自分にはないものばかり
同期がどんどんデビュー中、僕はずっと一人立ちできないまま続く
— pico (@picopico0717) April 6, 2022
みずもりさん、ありがとうございます(*ᴗˬᴗ)⁾⁾⁾
コールセンター勤務だったのですが、在籍中時々責任者とお話させていただいていた中で、声が良くても知識や努力が見に着いて無ければ独り立ちできないと言われてはいたんですが…前職で何もかも叩き潰されたので自信がなかったんですね。— 一花@不在中 (@ichica_Nymphaea) December 23, 2018
独り立ちできないと嘆く方もいますが、基本をしっかりこなせば必ず独り立ちできます。
独り立ちできないとどうなるの？クビになる？
コールセンターでお客様と直接対応するのがインバウンドで一番重要な業務です。
その為、ある程度の知識を蓄えてもらう為に研修期間を設けています。
出来る限りリーダーや上司がついて対応しますが、中々独り立ちできない場合は徹底的に付きますのでしっかり学べます。
それでも対応出来ない場合は、即座のクビはありませんが残念ながら契約期間満了後の更新は無い可能性があります。
今までの経験でも、契約期間満了後に更新できない人は片手で数えられるより少ないなので、よっぽどの事が無い限りは心配ありません。
何度も伝えてますが、出来ることから確実にこなしていきましょう。
独り立ちできない時、いつまで待ってもらえる？
業種によりますが、過去に勤めていた所では2〜3ヶ月あたりがリミットでした。
本人にやる気があっても、知識が追いつかなったり対応に時間がかかり過ぎると、効率が落ちたりクレームに繋がりやすくなります。
本番としてお客様と対応する場合、極力ミスを防ぐ為、必ずリーダーかその業務に長く携わっているオペレーターが隣でモニタリングしています。
ただ、いつまでもその人を拘束出来ないので、どうしても時間がかかる場合は一人で対応してもらう事もあります。
それでも成長が見込めない場合には、異動か契約期間満了後の更新無しと言われる事があります。
コールセンターで独り立ちできない理由は？
コールセンターで独り立ちできない理由はいくつかありますが、大きく分けて4つあります。
- 知識が足りない
- 経験が足りない
- 困った時に人に頼らない
- そもそもの常識がない
1つづつ解説していきたいと思います。
そもそも独り立ちの基準とは？
業務によって様々ですが、個人的には「お客様と話せる事に慣れたら独り立ち」だと思っています。
知識はマニュアルがありますし、マニュアル外の事はリーダーや先輩オペレーターがいます。
顔は見えないので、話すだけなので怖がる必要はありません。
会話が出来るようになるだけで十分独り立ちと考えています。
独り立ちできない理由 ①知識不足（お客様の言葉が理解できない）
お客様の要望や質問に答えるのがオペレーターです。
誤った案内はしてはいけませんので、初めはマニュアル一辺倒で構いません。
理解できない場合、分からない事を素直に伝え、一度落ち着いて確認しましょう。
復唱する癖をつけると、お客様も「話を聞いてくれてる」という印象も付きますので落ち着いて確認するのをおすすめします。
独り立ちできない理由 ②経験不足（本来の実力が出せない）
オペレーターとして話す事に慣れていないと、パソコン入力しながらお客様と話しながらは難しいので失敗してしまう事もあります。
経験不足の解消方法は場数を踏む事です。
お客様と会話していくうちに流れを掴む事はできるので、まずは焦らずに話を聞き何が必要か考えましょう。
焦るのは何も良い事ではありません。
- お客様と必要な事を話す
- 入力をする
この二つから始める事を意識して場数を踏んでいきましょう。
独り立ちできない理由 ③コミュニケーション不足（困った時ヘルプを呼べない）
コールセンターでは予想外の質問や要望もあります。
オペレーターだけで対応して良いのか分からない事もたくさんあります。
基本的にはマニュアルに書いてある事以外は対応出来ないと考えて構いませんが、これで良いのかと不安になる事もありますよね。
そんな時にリーダーを呼ぶ、先輩オペレーターに聞く事が必要になります。
コミュニケーションが取れなくてヘルプを呼べない…なんて不安もあると思いますが、誤った案内をしてクレームに発展する事が一番の問題です。
場数を踏む事と似ていますが、分からない事は遠慮なくリーダーに聞いて知識を蓄える事をおすすめします。
独り立ちできない理由 ④実力不足（言葉遣いがなっていない）
「◯◯でよろしかったでしょうか？」と、良く聞くようになってきたと思いますが、これは間違いです。
いわゆるバイト敬語と言われるもので、年齢の若い方には通りますが年齢を重ねた方だとここに突っ込む人もいます。
顔が見えないからこそ言葉の使い方には慎重になります。
過去に敬語が苦手で何にでも“お”をつけて「おありがとうございました」と返事をして、お客様を大笑いさせた新人さんがいました。
かしこまりすぎず、かといって砕けすぎずにある程度の言葉の使い方を身につけましょう。
その為にコールセンターは研修を行いますし、マニュアルもあります。
まずは「◯◯です」のようなです、ますから意識して丁寧語や謙譲語を学ぶ事をおすすめします。
コールセンターで独り立ちできない時の対策は？
気持ちだけはあるのに中々独り立ちできない歯痒さ…ありませんか？
そんな時、一番重要な事は焦らない事です。
もしどうして良いか分からないなら、一度お客様に断って保留するのもおすすめです。
何度も言いますが、焦って良い事はなにもありません。
コールセンター業務で独り立ちできないと思ったら、どう対応したらいいか一つづつ考えていきましょう。
お客様第一優先の心がけを忘れないこと！
なんといっても、お客様優先で考えましょう。
自分がお客様として、相手が焦った話し方をすれば不安になってきてこの人との対応はやめよう、と電話を切るかも知れません。
これはコールセンターで起こってはいけないことの一つです。
お客様が何を求めているのか、オペレーターができる事は何か、それをしっかり考えながらお話をする事から始めていくことをおすすめします。
熱意が伝わると多少のミスはお客様も大目に見てくれます。
お客様優先で焦らずゆっくり対応しましょう。
先輩・ベテランの対応を見学させてもらう！
ベテランのオペレーターはお客様と笑いながら会話をする人も多いです。
その為、和やかな空気で対応が終わって入力に進む…なんて事もあります。
すぐにここまでの事をする必要はありませんが、いつかはこんな風になれたらいいな、くらいで聞いてみましょう。
ベテランオペレーターはお客様によく聞かれる質問の答えを沢山知っています。
分からない事だらけなら、知識を蓄えるチャンスです。
ここぞとばかりにどんどん質問して吸収する事をおすすめします。
業界用語を覚える！
保険だと保障を受けるひとを被保険者だったり、電化製品を使用するお客様をエンドユーザーと言ったり様々です。
それ以外にも社内で使用する言葉や、その業界内では当たり前の用語はいくつかあります。
あやふやなイメージで覚えるのではなく、しっかりと意味と用語は覚えましょう。
習う事は沢山ありますが、慣れてくると入力が短縮できたり、リーダーへの質問が手早くできたりするので覚えて損はありません。
あと、何となく業界人ぽくてカッコいいと思ったりもします。
トークスクリプトを上手く言えるようになるまで練習する！
全てはマニュアル通りの流れにはなりませんが、大筋を覚えておくと楽です。
独り立ち出来ないと焦るならまずは、マニュアルを読み込む事をおすすめします。
マニュアルを読み込めば、お客様がああ言った、なら次はどう答えるか…と慌てる事もなく、スラスラ答えられると自分にも自信は付きますし、お客様も安心します。
マニュアルは今までのオペレーターが対応した流れで一番多い流れを纏めたものです。
これから逸れる事はあまりないですし、軌道修正も出来ます。
お客様と会話をする前に、まずは基本のマニュアルを読み込むことから始めていきましょう。
SVの方と良い関係性を築く！
失敗ばかりして嫌われてないかと、不安になるかも知れませんが大丈夫です。
よっぽど勤怠が悪かったり、お客様への態度が悪かったりしなければリーダーやSVは親身になってくれます。
質問をした時にしっかりと感謝の気持ちを伝えるだけでも十分良い関係性を築く事は出来ます。
私は一番初めのお客様との対応がかなり大きいクレームでした。
内容は覚えてませんが、名乗る前に怒鳴られたのは覚えてます。
その時もSVが変わってくれ、終わった後は「大当たりだったね！」と、笑ってくれたお陰でコールセンターでの仕事を続けていたな、と思っています。
何かあれば頼れるリーダーやSVです。
不安がらず、感謝の気持ちとやる気はどんどん伝えていきましょう。
コールセンターで独り立ちできない時に意識すべき事は？
何度も伝えていますが、焦らない事です。
人はそれぞれ違いがありますので、比べる事がそもそもの間違いです。
初めてのコールセンターなら尚更ですし、他の部署からやって来ても習う事は全く違ってくると思います。
まずはどんな事から出来るのかを考える事から始めましょう。
「失敗」とは「経験」である！
失敗は成功の母なんて言葉があります。
反省し、欠点を見つけ悪い点を改めると成功に近づくという意味ですが、失敗を重ねる事でお客様との対応も見についてくるはずです。
もちろん、言葉遣いの意識や知識なくお客様に案内する事はいけませんが、失敗を経験に変えていくとどんどんレベルが上がります。
失敗した、私には向いてない…と、悲しくなる前に何がいけなかったのか、どうしたら改善できるのかを考えていきましょう。
紙に書いていくことや、周りに聞くことで改善出来るので、楽に経験に変えていく事をおすすめします。
肩の力を抜いてリラックスする！
身体が強張ると、本来の力を出しきれません。
電話機やヘッドセットから手は出てきませんし、クレームのお客様はわざわざコールセンターまで来る事はありません。
適度な緊張はしつつも、怖いと構えずいきましょう。
仲のいいお隣さんや、年上の親戚と話すようなイメージでリラックスしていきましょう。
お客様と話してる最中に自然と力が入って肩こりに繋がる事もよくあります。
1対応終わるたびに肩を回すなど、リラックスする方法を意識する事もおすすめします。
周囲と比較しないこと！
自分は自分、他人は他人です。
話す事が上手い人もいれば、入力が早い人もいますし、知識が豊富な人もいます。
人はそれぞれなので周りは目標だったり、分からない事がある時のヘルプと考えましょう。
周りと比較して自分が独り立ちできないと悩むのは時間がもったいないですし、メンタルにも影響します。
一つ一つ、出来ることからスタートしましょう。
クレームは自分の弱点を知るためにある！
理不尽な要求ではなく、自分のミスでのクレームはどこかで必ず受けます。
それを経験に活かすか、仕事ができないと見切りをつけるかでコールセンター業務が楽しくなるかそうでないかが決まるかと思います。
- 話し方で怒られたのなら、ビジネス会話を学んでみる
- 知識の足りなさを指摘されたのなら、専門知識を蓄える
- 知識の足りなさを指摘されたのなら、専門知識を蓄える
- 態度が悪いと言われたのなら、リーダー以上に相談してモニタリングしてもらう
というふうに、必ず対策方法はあります。
気付かなかった事に気づければそれも経験です。
メンタルには辛いかも知れませんが、コールセンター業務以外でお仕事に就く場合でもそれは活かせるはずです。
分からないことは全部聞くぐらいの勢いで質問する！
開き直るのも独り立ちへの近道の一つです。
失敗出来ないと思うなら、必ずお客様に断りを入れて保留後にリーダーに確認します。
何度も保留をかけるのは逆によくありませんので、お客様のご要望を確認して後に分からない事は全て聞く勢いで質問します。
もちろん、質問した事はメモに取り、何度も何度も同じ質問をするのでは無いようにしましょう。
過去にいたコールセンターでは、独り立ち前の新人さんはお客様から要望や質問を受けたら必ず保留にして、リーダーに質問すると言ったルールがありました。
これを繰り返す事で、お客様からの質問の答えを自分の言葉に変えて対応するようになり、独り立ちしても不安なく対応出来たオペレーターばかりでした。
分からない事は自分の中で曖昧に伝えず、どんどん聞いて自分の知識にする事をおすすめします。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
コールセンターで研修を受けると、やるべき事や覚える事が沢山あって、独り立ちできないと不安になる事ばかりだと思います。
焦らずに基本的なマニュアルを読む事、電話対応をしっかり学ぶ事から始めていきましょう。
独り立ちできない、クビになる…！なんて事はかなり先の話です。
失敗はベテランオペレーターにもありますし、独り立ち前の新人さんは経験に変えるだけです。
コールセンターという特殊な業務なので、難しいと思う事はたくさんあると思いますが、独り立ちできないと悩む前に、出来る限りの事をしてお客様との対応を頑張りましょう。
焦る必要はありません、確実に出来ることからこなして、お客様へ対応を心がけましょう。